なんとなくお客様に書いてもらっていたアンケート、
そのまま放置されています。。。
ちゃんと活用できる上手なアンケートの作り方を教えて！

こんな疑問にお答えします。

筆者情報

早野　悠

・ブランドデザイナー
・企業、個人事業ブランディング歴11年
・（一社）ブランドマネージャー認定協会 1級資格取得

 

ブランドをつくり育てるデザイナー兼経営者。グラフィック、WEB、空間などのデザインをはじめ、フォトグラファーやデザイン講師としても活動中。

アンケート、ちゃんと活用できていますか？

アンケート。

これまでアンケートに答えたことがないという人って少ないと思います。
飲食店やアパレルショップ、ネットショッピングなどいろんな場所でアンケートお願いします！って言われますよね。

逆の立場でみなさんの会社やお店でもアンケートを取り入れている方は多いと思います。

ただ、一枚一枚集めたアンケート、
上手く活用できていますか？？

実はこんな話をよく聞きます。
「アンケート、集めたは良いけれどどう使ってよいかわからない。。。」

アンケートを上手く活用できるケースは
それほど多くないのではないかと思います。

上手なアンケートとは？

では、活用できる上手なアンケートってどんなものでしょう？

まずは「アンケートの役割」について少し考えてみたいと思います。
アンケートって何のために必要なんでしょうか？

では、なぜ心の変化を知ることが大事なのでしょうか？

それは、1人のお客様の心の変化は
必ず他の誰かの心の変化と同じ部分があるからです。

悩みが同じであったり、
ライフスタイルが同じであったり、
住んでいる場所が同じであったり、
考えていることが同じであったり、

自分との共通点がある人が
楽しそう、
嬉しそう、
悩みが解決して気持ちよさそう、
笑顔で幸せそうな姿に触れると、「私もこんな風になれるのかな？」と自分を重ね合わせて考えます。

そうです、お客様同士の共通点を見つけて繋げてあげること。
この共通点を見つける方法がアンケートです。

上手なアンケートの作り方

では、アンケートの作り方についてお伝えします。
下の５つの順番でアンケートを作成してみましょう。

この5つを尋ねることで自然にお客様の購買前後の心の変化を知ることができます。
もう少し詳しく書いてゆきますね。

目的：欲求の把握
お客様がなぜ商品を購入を検討しはじめたのか？
その裏側には必ず悩みや欲求があります、それを知るための質問です。

目的：情報収集方法の把握
知らないものは購入できません。
悩みや欲求を解消するためにどんな方法で情報を集めたか？を知るための質問です。

目的：購入前の不安の把握
商品を知ってもすぐに購入するとは限りません。
高額商品になればなるほど購入前のリサーチに時間をかける傾向にあります。
何に不安を感じていたか？を知るための質問です。

目的：購入の決め手の把握
時間をかけて調べた結果、購入に至りますが、
それまでに他社との比較、競合商品の調査が行われています。
「商品の強みは何か？」をお客様に直接問いかける質問です。

目的：評価の把握
この質問には２つの意図が含まれています。
１：商品を実際に使ってみての評価。
２：私たちは自分が取った行動（商品購入という決断）を後悔したくないという心理があります。
そのため、この質問を投げかけられると、商品をもう一度考えてさらに大きな満足を得ようとします。
（心理学的には、認知的不協和を避ける心理、とも呼びます）

まとめ

このように、お客様の声（アンケート）は質問のつくり方しだいで
より多くの情報を得ることができます。

それらの情報は、商品の質の改善に役立ったり、
同じような悩みを持ったお客様にダイレクトに響くメッセージになったりします。

せっかくお客様に書いていただくアンケート、
未来のお客様に出逢うためのものにしませんか？

ブランディングは理想のお客様と出逢うための取り組みですから、
アンケートも立派なブランディングの一環ですよね！